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Mercedes-Benz
La rivoluzione dei concessionari parte da L'Aia

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La customer journey - ovvero il percorso e i punti di contatto attraverso cui un consumatore arriva al bene o al servizio di un marchio - si trasforma, per la Mercedes. A partire dal suo flagship store europeo de L'Aia, in Olanda, la Casa della Stella ha introdotto un nuovo modello di relazione col cliente che parte dal digitale per finire, ovviamente, in concessionaria. Dove le procedure, e il personale, sono cambiati rispetto al classico esempio di dealer dell'immaginario comune.

Una schiera di "assistant". Ad accogliere chi entra in una concessionaria Mercedes-Benz c'è un team di specialisti. A seconda che il cliente si sia recato in loco per la manutenzione della sua vettura o per comprarne una, verrà accolto da uno “star assistant” e quindi indirizzato da un “service assistant” o da un “product assistant”. Quest'ultimo ha il compito di illustrare per filo e per segno le caratteristiche della vettura al cliente, ma non è un venditore. Il “sales assistant” entra in gioco solo alla fine, alla stesura del preventivo e per eventuali chiarimenti sugli aspetti finanziari. Un iter, quello studiato dalla Mercedes, che suona un po' complicato e lungo, ma che ha l'obiettivo di non lasciare mai solo il cliente e di informarlo al meglio. E secondo Sander van Kouwen, ceo di Own Retail Netherlands, proprietaria della concessionaria de L’Aia, funziona: "Abbiamo aperto poco più di un mese e mezzo fa e già riusciamo a vendere con margini migliori rispetto a prima e con un'alta soddisfazione del cliente. Ogni 1.000 lead produciamo circa 100 offerte e di queste ne vanno a buon fine circa 1,5".

Best customer experience 4.0. Il lancio di questo nuovo format di concessionaria, definito Best customer experience 4.0, fa parte di una visione globale della Casa della Stella, come spiega Britta Seeger, membro del Board of Management della Daimler e responsabile per le vendite e per il Marketing di Mercedes-Benz Cars: "Vogliamo portare il brand dove si trova il cliente. Non importa se è su una spiaggia o in centro città. E lo facciamo attraverso la rete, naturalmente: perciò abbiamo anche creato una piattaforma di eventi per i clienti con i Mercedes Me Store, dei pop up store, proposte per il mondo femminile come She's initiative e, al Salone di Francoforte, lanceremo anche Me Convention". Eventi, iniziative digitali e ora anche la rivisitazione dei luoghi fisici dei dealer, "perché comprare una Mercedes diventi facile come si fa con un libro" afferma Seeger, che si attende "il 25% di vendite online entro il 2025".

Mercedes Me ID. In quest'ottica verrà lanciato entro fine anno il nuovo Mercedes Me ID, un account che permette di accedere a una serie di piattaforme connesse al marchio, comprese quelle dei car-sharing: "Dal lancio di Mercedes Me nel 2014 siamo passati da 10 a 80 servizi in ben 50 mercati, con un tasso di utilizzo dell'app, da parte di coloro che l'hanno scaricata, del 90%. Il che ci porta ad avere ben tre milioni di utilizzatori del nostro mondo digitale” ha sottolineato Marc-Oliver Nandy, Head of digitalization sales e Mercedes Me. Quest'ultimo ha anche anticipato l’arrivo di una nuova app, Bertha, con cui sarà possibile prenotare e pagare direttamente il rifornimento nelle varie stazioni di servizio. Inizialmente in 400 punti, tutti situati in Germania.

COMMENTI

  • Quando entro in una concessionaria, alla terza superca*#ola ringrazio e me ne vado (fino a due sono tollerate, fanno parte del mestiere). Qui dentro non durerei più di un minuto. Rilevo che il redattore sembra invece sguazzarci bene, in questa mancanza totale di concretezza.
  • Ogni 1.000 lead produciamo circa 100 offerte e di queste ne vanno a buon fine circa 1,5" ???? ... SONO DEI INCAPACI, SI TRATTA DI UNA "PERFORMANCE" ASSOLUTAMENTE RIDICOLA ... in qualsiasi azienda con uno score cosi "basso" vieni licenziato in tronco ... se poi lavori da Tesla con risultati simili ti legano ad una catapulta e vieni lanciano nel iperspazio ... se se fortunato vai a sbattere contro la superficie di Marte ...
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  • Sembrano gli stores di Maserati o Alfa . . . .😹😹😹😹😹😹😹😹😹😹😹😹😹😹😹😹😹😹😹😹😹😹😹
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