La transizione verso forme di acquisto dell’auto online è già in corso: oggi, infatti, nelle concessionarie arrivano clienti sempre più preparati, che hanno già effettuato parte del processo sul web, confrontando modelli, scegliendo quello più adatto alle proprie esigenze, configurando la versione ideale, scegliendo accessori e colore desiderati. Gran parte di quello che, un tempo, avveniva davanti alla scrivania del venditore, ora si è trasferito su tablet e pc. Ciò fa sì che, attualmente, tutto il percorso che porta fino all’acquisto possa esaurirsi in due visite in concessionaria o poco più.

Tutto con un click. Molto più rara, per ora, è l’eventualità che l’intero processo si svolga online, senza neppure un’interazione fisica tra cliente e venditore. Uno studio condotto per Quattroruote da Bain & Co. nel 2020, infatti, ha evidenziato come nel 55% dei casi il processo di acquisto inizi ancora nella modalità offline, ovvero consultando un concessionario, amici o parenti, oppure acquisendo informazioni dalle riviste del settore come Quattroruote. Il restante 45%, però, cerca le stesse notizie sul web; e, per tutti, man mano che la trattativa prosegue, la modalità di comunicazione diventa sempre più digitale. Secondo lo studio, le attività svolte maggiormente su internet sono il confronto tra modelli diversi (52%), la ricerca dell’auto (49), la sua configurazione (42%) e la prenotazione di servizi post-vendita come i tagliandi (30%). Per contro, l’acquisto (per il 66%) e il finanziamento (52%) sono azioni effettuate ancora offline. La conclusione dell’analisi è che, a oggi, la customer experience si avvale sempre più di canali differenti, ma la definizione del processo avviene ancora in prevalenza con un contatto diretto tra il cliente e la concessionaria.

L’esempio Suzuki. Non è casuale, dunque, che una Casa come la Suzuki, pioniera in questo settore, abbia implementato da tempo processi di tale genere nella sua relazione con la clientela. Già nel 2013, infatti, la filiazione italiana aveva varato una strategia che prevedeva, nel piano di lancio di un nuovo modello, l’offerta di una Web Edition, una serie limitata disponibile in anteprima, opzionabile con un acconto di 500 euro da pagare con Paypal o carta di credito, offerta con uno sconto maggiore e con una dotazione di accessori più ricca, così da accontentare i fan del brand. L’idea, praticata nel tempo anche da altri costruttori, ha funzionato: nel 2018, per esempio, 20 esemplari di Web Edition della piccola Jimny vennero bruciati in poco più di 24 ore. L’esperimento di otto anni fa è oggi diventato parte della politica di lancio adottata per tutti i modelli, i più recenti dei quali sono l’Across e la station wagon ibrida Swace.

Happy few. C’è, però, un altro aspetto interessante, tra gli utilizzi del web da parte della Suzuki: quello delle serie speciali, disponibili in un numero molto limitato di esemplari prenotabili esclusivamente attraverso internet. Per pochissimi tifosi, infatti, la Casa ha di recente realizzato solo sette unità della Swift Sport Hybrid World Champion Edition, ispirata alla GSX-RR con la quale Joan Mir ha conquistato il titolo mondiale 2020 di MotoGP. Livrea particolare, analoga a quella della moto, e autografo del campione iridato ne hanno fatto un pezzo pregiato, da collezionare. Se operazioni di questo genere sono destinate a un pubblico molto ristretto, diverso è invece il discorso dello Smart Buy Suzuki, ovvero lo store virtuale attraverso il quale oggi è possibile prenotare qualsiasi modello della Casa giapponese (moto e propulsori marini compresi), versando un acconto con la carta di credito e perfezionando il contratto dal concessionario selezionato, che valuterà anche il ritiro di un eventuale usato. Il punto di arrivo del processo, dunque, è ancora la sede di uno dei 90 dealer della Casa presenti sul territorio, con il quale il dialogo può però essere mantenuto per via digitale attraverso il sistema Smart Meet del costruttore, che consente di conversare con i venditori, a scelta, tramite WhatsApp, Skype, Messenger, Google Meet o Zoom.

Strada battuta. Un cammino, quello delle interazioni web coi clienti, che comunque è stato intrapreso da diversi altri costruttori. Già nel 2015, per esempio, la Toyota aveva proposto 50 esemplari di una serie speciale della Aygo in collaborazione con un partner che, di sicuro, vanta una notevole conoscenza dell’e-commerce: Amazon. La vettura era acquistabile soltanto online, salvo poi recarsi in una concessionaria per finalizzare l’operazione. Tre anni più tardi, anche la Fiat scelse lo stesso partner per un’operazione analoga relativa alla 500: oggi, invece, la Casa segue un modello più vicino a quello della Suzuki, consentendo tra l’altro di accedere, attraverso il proprio e-shop, a uno stock di vetture disponibili a prezzo scontato presso la rete di vendita e prenotabili online con un acconto di 500 euro (somma che verrà incassata dal dealer solo alla firma effettiva del contratto). Più in là si spinge, invece, la Hyundai, con la piattaforma cl!ck to buy che consente di scegliere il modello, calcolare e farsi approvare il finanziamento, ottenere il preventivo da un concessionario, stipulare il contratto, versare caparra e saldo e farsi recapitare l’auto a domicilio.

Diritti garantiti. Per i contratti conclusi a distanza, come accade per quelli sottoscritti attraverso internet, la legge prevede comunque diverse tutele per l’acquirente. Il Codice del consumo, infatti, contempla il diritto di recesso, ovvero la facoltà di restituire un bene, auto compresa, anche in assenza di difetti. La restituzione deve avvenire però entro un certo lasso di tempo, in genere 14 giorni, e la vettura dev’essere resa nelle stesse condizioni in cui è stata ritirata, fatta eccezione per il chilometraggio (per il quale sono però previsti limiti, spesso fissati in 1.000 chilometri). Clausole, condizioni ed eventuali penali devono essere precisate nel contratto d’acquisto.

Non solo Case. Il fenomeno della vendita online non riguarda soltanto i costruttori: esistono, infatti, piattaforme di vario genere che permettono di effettuare, tutto o in parte, l’acquisto di auto di vario genere sul web. Il sito miacar.it, per esempio, funge da aggregatore delle proposte di un gruppo nutrito di concessionari, che offrono auto nuove o a km 0 a prezzi già scontati e non trattabili: la prenotazione richiede il pagamento di un acconto online tramite carta di credito, che sarà restituito in caso di mancata finalizzazione dell’accordo con il dealer. La vettura può essere ritirata presso il punto vendita o (con sovrapprezzo) al domicilio del compratore. Anche autohero.com prevede la consegna dell’auto (usata) desiderata a casa del cliente, che la può bloccare con un anticipo di 500 euro. I siti the-hurry.com e brumbrum.it hanno la particolarità di offrire, oltre ad auto usate e a km 0, la possibilità di noleggiarne di nuove, in collaborazione con partner specializzati nel Nlt, per periodi che vanno da 24 a 48 mesi. BrumBrum dà anche l’opportunità di effettuare il passaggio di proprietà dell’usato inviando foto e documenti digitali e ricevendo auto e relativi documenti a casa. Molto, dunque, si può fare anche per comprare automobili senza neppure alzarsi dal divano…

COMMENTI